１．はじめに

株式会社東京建物アメニティサポート（以下「当社」といいます。）は「より良いくらしを未来へ」を企業理念として、お客様をより良いくらしへと導く生活創造企業を目指し、お客様に寄り添い、快適なくらしを今も未来においても続けられるよう、マンション総合管理の専門家集団としてお客様にとって価値あるサービスの提供に取り組んでおります。
一方で、ごく一部のお客様等から、従業員に対して心ない発言や行動、誹謗中傷や名誉棄損、常識の範囲を超えた要求等の例が見受けられます。このような行為が従業員の人権を脅かすものとして許されないことはもちろんですが、就業環境が害されることとなり、結果的にはお客様等に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。
当社としては、お客様の「安心・安全・快適」なくらしの実現を提供し続けるため及び従業員を守るためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して組織として毅然とした対応を行うため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社では、2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様等からの要求・言動のうち、当該要求・言動の要求内容に妥当性を欠くもの、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当社従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
なお、ここにいう「お客様等」には、当社と直接の取引関係にある管理組合や、その構成員である区分所有者の方々のみならず、区分所有者のご家族や知人、当社が管理するマンション等の施設利用者、近隣住民など、契約関係の有無を問わず、当社が業務を履行する上で関わり合いがある関係者の方々を広く含みます。
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

・

土下座の要求、正当な理由のない賠償・謝罪の要求

・

身体的な攻撃、精神的な攻撃（殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、暴言、威嚇、脅迫、侮辱的発言等）

・

継続的な言動、執拗な言動（昼夜問わず、何度も電話・メール等により合理性がない要求を繰り返す行為等）

・

差別的な行為、発言

・

性的な言動（セクシャルハラスメント）

・

SNSやインターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉棄損

・

長時間の拘束や事務所等への居座り、合理的理由のない長時間の電話

・

緊急時以外の、深夜・早朝等の業務時間外や休日における業務対応の要求

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントへの対策として、カスタマーハラスメントの発生を通じて、以下のような対応を行います。

【お客様等への対応】

・

お客様等の言動や行為がカスタマーハラスメントと当社が判断した場合には、当社は従業員を保護するため、直ちに中止を求めるとともに、原則としてお客様等への対応をお断りさせていただくことがあります。

・

当社のみでの対応が困難と判断した場合には、管理組合役員その他関係者との間で対応方針を協議します。

・

カスタマーハラスメントが特に悪質と当社が判断した場合には、警察・弁護士等の然るべき機関と連携し、組織として毅然と対処いたします。

【社内への対応】

・

カスタマーハラスメントに関する知識等の周知のため、従業員に必要な教育を実施します。

・

カスタマーハラスメント発生時の従業員のための相談対応体制を整備します。

・

カスタマーハラスメントが発生した場合には早期に対応方針を決定します。

・

カスタマーハラスメント被害を受けた従業員に対しては、心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。

制定日　2025年4月1日
株式会社東京建物アメニティサポート
代表取締役　社長執行役員　田代 雅実